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A tecnologia deixa os passageiros mais felizes

Publicado em  03 abril Por Cristiane Dart , Gerente Sênior de Marketing da SITA
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A SITA contribui para a indústria aérea com suas pesquisas. São muito interessantes, feitas ao longo do ano, e o nosso primeiro relatório de 2019 já está disponível – o SITA Passenger IT Insights copatrocinado pela Air Transport World.

A SITA contribui para a indústria aérea com suas pesquisas. São muito interessantes, feitas ao longo do ano, e o nosso primeiro relatório de 2019 já está disponível – o SITA Passenger IT Insights copatrocinado pela Air Transport World.

Este ano, o resultado mostra que a tecnologia está, sem dúvida, dando aos passageiros mais controle sobre sua jornada e melhorando a eficiência, com um resultado muito positivo nos índices de satisfação.

Os passageiros ficam mais satisfeitos quando usam a tecnologia. O contraste na satisfação entre os passageiros habilitados pela tecnologia e aqueles que dependem do atendimento presencial é particularmente marcado em quatro pontos-chave:

  1. verificação de passaporte (3,85%)
  2. durante o tempo de permanência (+ 5,8%)
  3. a bordo da aeronave (+8,1 %)
  4. ao coletar a bagagem no carrossel (+ 8,6%).

 

 

Neste blog, vou me concentrar na coleta de passaportes e bagagem, e veremos se a tecnologia tem impacto sobre esses pontos de contato.

 

Tecnologia ao longo da jornada

Um dos destaques para mim, foi ver que a proporção de passageiros navegando pelo controle automatizado de passaporte subiu de 21% em 2017 para 44% em 2018. A satisfação do passageiro foi 3,85% maior entre aqueles que aproveitaram as portas de autoembarque para verificar seu documento, em comparação com aqueles que usam controles assistidos por agente. 3,85% pode parecer um número pequeno, mas no universo das pesquisas de satisfação é uma mudança bastante significativa.

Esta é uma boa notícia para a indústria, pois reforça o ponto de que os passageiros estão prontos e dispostos a usar portões automatizados. E, quando essa tecnologia está disponível, os passageiros não apenas optam por se envolver com ela, mas também desfrutam de um processo de fluxo de passageiros mais suave e uma experiência mais agradável.

 

Disposição para usar a tecnologia de gerenciamento de identidade

Olhando para o futuro, parece que quando se trata de verificar sua identidade, os passageiros estão prontos para usar a tecnologia ainda mais e de várias maneiras. O gerenciamento seguro de identidades será baseado em tecnologia biométrica. Acredito que vale a pena destacar aqui que os passageiros só podem se envolver com tecnologias de gerenciamento de identidade digital com biometria, em pontos ao longo da viagem, quando uma companhia aérea ou aeroporto o oferecer. A implantação dessas soluções em determinados pontos da jornada pode, por exemplo, ser limitada por restrições regulatórias.

 

Passageiros e suas bagagens

Ao longo dos anos, a reserva, o check-in e o despacho de bagagens tornaram-se cada vez mais automatizados e os passageiros gostam disso. No entanto, a bagagem ainda continua sendo um ponto importante na jornada do passageiro, especialmente na esteira de bagagens, onde a falta de transparência pode adicionar estresse à jornada.

O relatório destaca que o acesso à informação na chegada é fundamental para minimizar o estresse e a frustração. Durante a pesquisa, 26% dos passageiros entrevistados que haviam recebido notificações em seus dispositivos móveis relataram satisfação 8,6% maior em comparação aos usuários não técnicos, que dependiam de sistemas de exibição de informações de voo (53%) ou de anúncios sonoros (34%).

Está claro que, quando se trata de bagagem, os passageiros têm claras preferências tecnológicas. 95% gostariam de receber notificações de coleta de bagagem por meio de seus dispositivos móveis na chegada. E, quando os passageiros usam serviços como notificações em tempo real, sua satisfação é ainda maior - elevando essa etapa da jornada para o segundo lugar para satisfação logo após o check-in.

 

Passageiros querem mais tecnologia

Assim, nossa pesquisa Passenger IT Insights 2019 deixa claro que a chegada de novas tecnologias teve um impacto positivo na satisfação dos passageiros. O apetite do passageiro habilitado pela tecnologia ainda é forte, e isso representa uma enorme oportunidade para as companhias aéreas e para os aeroportos. Do gerenciamento de bagagens, aos serviços móveis e ao gerenciamento biométrico de identidades digitais, os passageiros estão prontos para mais tecnologia que lhes proporcionará uma jornada de passageiros mais simples, autônoma e perfeita.

As principais conclusões do relatório da SITA são baseadas em uma pesquisa com passageiros de 20 países nas Américas, Ásia, Europa, Oriente Médio e África, representando mais de 70% do tráfego global de passageiros. Esta é a 13ª edição do SITA Passenger IT Insights.

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